Cette dame de la moyenne Corrèze a eu, en avril 2021, la stupeur de recevoir un mail l’informant qu’un paiement carte bancaire de 5.920 euros avait été présenté sur son compte bancaire et lui enjoignait de bien vouloir téléphoner de toute urgence pour faire opposition à un numéro prétendu appartenir à sa banque.

Cette consommatrice, suspectant une arnaque, s’est bien gardée de répondre au mail et de téléphoner au numéro indiqué dans le mail. Par contre, elle a pris l’attache de son agence bancaire habituelle et a fait opposition, selon la procédure recommandée par sa banque. Par acquit de conscience, elle a même été déposer plainte auprès des forces de l’ordre. Son compte bancaire et ses livrets d’épargne étant désormais bloqués, elle se croyait à l’abri. Mais 4 jours après, elle découvrait sur son compte un paiement de 325 euros dont elle n’était pas l’auteur, puis 10 jours après le blocage, elle constatait que ses deux livrets d’épargne (livret A et livret d’épargne populaire ou LEP) avaient été  « vidés ».

Bien entendu, elle a saisi officiellement son agence bancaire, puis, devant le refus de celle-ci, elle a actionné le service régional puis le service national des relations consommateurs (quelques fois appelé service recours, service qualité, ou autres appellations, etc.). Sans succès ! Mieux même, elle a reçu une réponse de refus de prise en charge arguant qu’elle était à l’origine de ces paiements en ayant divulgué ses identifiants d’authentification renforcée (en l’occurrence, le Certicode Plus). C’était de sa faute !

Parallèlement, le tribunal judiciaire l’informait que sa plainte était classée sans suite par le procureur de la République.

Ne sachant plus à qui se fier, cette consommatrice est venue nous conter son aventure. Nous avons procédé à l’analyse des évènements et rédigé en direction du service clientèle national de cette banque une lettre au nom de notre adhérente.

Cette lettre du 29 septembre 2021 démolissait juridiquement les arguments précédemment développées par la banque et rappelait à cette dernière qu’il ne suffisait pas d’affirmer que le consommateur avait commis une négligence coupable voire une faute dans la conservation des identifiants mais qu’il fallait le démontrer. Tel est le sens de l’article L 133-18 du Code Monétaire et Financier.

Conclusion dans cette affaire : fin octobre 2021, soit 7 mois complets après leur disparition, la totalité des sommes dérobées frauduleusement réapparaissaient sur le compte de notre adhérente et le service régional de la banque se fendait le 2 novembre d’une lettre d’excuses. Cette dame, qui habite SEILHAC, a chaleureusement remercié l’UFC Que Choisir qui l’a épaulée sans faiblir dans cette affaire.

En résumé, les banques ne doivent pas se contenter d’affirmer que c’est le consommateur qui a fraudé ou commis une négligence, mais elles doivent le démontrer. Dans le cas contraire, elle doivent rembourser rubis sur l’ongle !